Од професионализма до примитивизма: стање у банкарском систему Републике Српске

Недавно су ме два пријатеља замолила да им нађем најповољнији кредит у граду. Иако оба интелектуалци, они нису економисти, па су рачунали да им као магистар економских наука који ради на Економском факултету на Палама на предмету Банкарски менаџмент (поред Монетарне економије), могу помоћи. Када сам пристао да им  ово учиним нисам знао колико ће то бити занимљив задатак.

Припремио сам типски формулар са питањима која ћу поставити у свакој банци у граду. Иначе, на Палама, гдје живим, послује их чак десет. У формулару сам тражио од сваке банке да ми одговори на неких 7-8 питања битних за будуће дужнике. Тако сам, осим номиналне каматне стопе (што је прва ствар коју пита сваки лајик), тражио од банака да ми одговоре и на питања: Да ли је каматна стопа фиксна или промјењива и ако је промјењива за шта се веже? Да ли је кредит индексиран и ако јесте за коју валуту? Који су обавезни инструменти обезбјеђења (жиранти, мјенице, административне збаране и слично)? Које документе треба да прикупи дужник и евентуални жирант? Колики су трошкови обраде? Колики је пенал у случају пријевременог враћања кредита? Колика је ефективна каматна стопа? Опремљен овим формуларом запутио сам се  у банке.

Посао ми је био доста олакшан тиме што су оба моја познаника буџетски корисници са беспријекорним кредитним бонитетом (или нису дизали кретите прије или су их вратили у року) и уз то траже релативно мале потрошачке кредите. За банку су они идеални клијенти каквих сваким даном има све мање.

Оно што слиједи је слика о професионалзму банака у Републици Српској која говори о стварима које се не могу наћи у извјештајима Агнције за банкарство Републике Српске, које због посла којим се бавим, читам редовно. Значи, ушао сам у банку и од шалтерског службенка тражио да ме упути кредитном референту...

1. UniCredit Bank. Њихова филијала на Палама налази се на добром мјесту (тржни центар Том) и изгледа беспријекорно. Одмах сам успио да дођем до кредитног референта, кога додуше познајем од раније. Без чекања су ме увели у посебну канцеларију и питали шта требам?! Након што сам им објаснио (уопштено, не помињући имена) каквим клијентима и какав кредит треба, дали су ми три проспекта (за три различита кредита који могу да послуже за финасирање набавке жељеног средства). Информације које су ме занимале, а које нису биле у проспекту  добио сам одмах и без чекања. Успут су и мени понудили неки пакет услуга који се тиче картица, много повољнији од онога који тренутно користим  у једној другој банци (зашто је ово важно објаснићу касније). Све у свему БРАВО ЗА UniCredit banku. Тако то раде професионалци. Ипак, и у овој врло доброј банци неке ствари су ми запале за око. Прво, није баш најзгодније рјешење да човјек који ради у обезбјеђењу, све са пиштољeм о појасу, проводи клијенте до канцеларије кредитног референта. Уз то, иако врло љубазна, отворена и јасна, ни госпођа која ради као кредитни референт није обучена онолико елегантно колико се то очекује од вишег службеника банке. Да не би било неспоразума, госпођа је обучена врло културно, али њена директорица, коју сам такође упознао, је примјер како треба да изгледа професионални банкарски службеник.

2. Reiffaisen bank. Налази се у истом тржишном центру као и претходна банка. Ушао сам у банку и на шалтеру затражио кредитног референта. Госпођа пита шта ће ми? (Одмах минус за банку). Након што сам јој објаснио да ме занима одређена врста кредита, обавјештава ме да је кредитни референт на терену и да дођем сутра у 8.30 у банку или да ми да његов број. (Још један минус, јер се клијенту  не наређује). Сутрадан сам (наравно, око подне, а не ујутру) отишао у банку и затекао кредитног референта. Доста је љубазан, али му није јасно зашто вадим неке формуларе. Муцавим гласом покушава да дозна ко сам и шта радим, ненавикао да људи стварно питају за услове кредита који подижу! (Опет непрофесионално). Даје ми све потребне информације. Упознаје ме да постоји врста кредита коју тражим и без жираната (Плус за банку, мада то нуде још 3-4 банке), каматна стопа конкурентна. Питам га за потребне документе, одакле сазнајем да је потребно и UNIQA осигурање кредита. Накнада за осигурање се креће од 1,25 до 2,5% вриједности кредита и, наравно, плаћа се сваке године до рока враћања. Овај износ, НАРАВНО, није исказан у номинално каматној стопи, а вјерујем ни у ефективној (јер ова средства не наплаћује банка за себе, већ за осигуравајућу кућу), а са овом каматом она, некад повољна каматна стопа, постаје осредња. Наивци који не читају проспект даље од номиналне каматне стопе би налетили. Прилази ми његов шеф, познајемо се од раније. Пита треба ли ми каква помоћ ако његов службеник не зна да ми објасни све детаље. Захваљујем, али сазнао сам све што ме занима. Ипак, овај потез шефа чини мој утисак о овој банци мало бољим. Уз лијеп уред и реално осредње услове финасирања, ова банка добија пролазну оцјену.

3. НЛБ Развојна банка. Улазим у недавно реновирану банку и тражим кредитног референта. Одмах ме упућују шефици (Плус за банку). Госпођа нешто ради, али ме нуди да сједнем. Објашњавам јој зашто сам овде и она ми без одлагања даје тражене информације (још један плус за банку). Услови осредњи, услуга на нивоу... све до самог краја, када ме користећи наше познанство пита хоће ли шта бити од тих кредита? (Минус!) Како да знам, а и није моје да одлучим, па јој одговарам ВЈЕРОВАТНО.

4. ProCredit bank. Банка на одличном мјесту. Једина на нивоу маркета у другом великом тржишном центру на Палама. Свана изгледа модерно, прозрачно. Улазим. На улазу списак и сличица локалних централа ове банке у различитим земљама. Међу њима и она на Косову (значи, Косово је назависна земља). Хм, нисам неки политичар и за добре услове би узео кредит и од црног ђавола, али зар банка не треба да угађа клијентима, а не да исказује политичке ставове! Чак и ако је Косово фактички независна земља, професионализам налаже да се такви плакати не лијепе по зидовима банке у оном земљама које нису признале независност Косова. Добро, идемо даље. Тражим, кредитног референта и одмах га проналазим. Моја студентица. Сада већ сам себе нудим да сједнем : ) Пита ме шта ми треба, је л' то нека анкета за Факултет: ). Објашњавам јој да није и да је озбиљно. Љубазно ми даје све податке. Услови не сврставају ову банку у најповољније. Ипак, особље љубазно, банка на добром мјесту, сличице по зиду ваљда нико и не чита или никоме не значе, па не сумњам да овој банци иде доста добро.

5. Комерцијална банка. Док улазим, присјећам се неке рекламе са ТВ-а. Свијет у сивом, а лијепе ствари попримају боју ове банке. Лијепо, сугестивно и ненападно чини да имам добар осјећај када се ради о овој банци. Тим више када угледам исјечак из исте рекламе на самом улазу у банку. На шалтеру тражим кредитног рефернта. Кажу није ту, али зову неког момка да ме прими. Он је љубазан, али ради у платном промету, а не у кредитима. Од свих услова зна да ми кеже само номиналну каматну стопу (нормално, када људи који нису дубље упознати са свим условима кредта и не питају за више!).  Ја јеесам, па ћу сачекати : ). Каже кредитна рефернтица ће се вратити за 10 минута, па ако могу да навратим мало касније. Због љубазности није ми тешко. Долазим за пола сата. Кредитна референтица је стварно ту. Беспријекорно обучена и директна, одаје утисак професионалца. Диктира ми услове. Хм, нису баш најповољнији. Ипак, каже банка ће ускоро мијењати услове, па да останемо у контакту да ми накнадно издиктира те повољније. Пристајем. Све у свему, "шмекерска" банка у којој раде професионалци и која зна да добро зацијени своје услуге.  

6. Павловић банка. Банка на можда најбољем мјесту у Палама. На шеталишту, преко пута највећег тржишног центра у граду. Велики лого на затамљеним стакленим вратима и фасади, дјелује "моћно". Гледајући с поља помислили би сте да се налазите у много већем граду и пред много озбиљнијом банком. Онда уђете. Велики, солидан, али и претјерано таман простор и само једна шалтерска службеница у њему. Питам за кредитног референта. Немају га на Палама. Ово је експозитура. Пита ме шта требам. Објашњавам јој. Без проблема ми даје број кредитног референта у Лукавици. ОК. Зовем га. Опет објашњавам. Човјек је професионалац, спреман за сарадњу, али су услови под којим његова банка даје кредите растегљиви и он се често ограђује да је коначна одлука на кредитном одбору. Ипак, једна лијепа ствар ми упада у очи. Једино ова банка не наплаћује пенал у случају пријевремене отплате кредита. Код неких банака тај пенал иде и до 5% на остатак дуга. БРАВО за Павловић банку, али има још много простора за унапређење.

7. Hypo bank.  Опет врло солидан пословни простор, мада на помало чудном мјесту. Унутра врви од банкарских службеника. Питам шалтерског службеника за кредитног референта, oн ме шаље шефици, која ме (културно) прослијеђује једном од кредитних референата. Овдје нема засебне канцеларије за странке, већ низ столова одвојених танким преградама, као у кабинетима страних језика. И овај кредитни референт одаје утисак професионалца. Кошуља на пеглу, сто пун уредно сложених папира, не пита превише, одговара конкретно. За врсту кредита која ме занима даје ми три проспекта (Браво за разноврсност понуде кредита!) који могу да покрију ту потребу.

Утисак, ова банка је добро подмазана машина. Ипак, сувише инсистирају на претходном статусу клијента, а ако га немате претјерују са накнадама.

8. Balkan Investment Bank. Мала банка, културно особље и неагресиван приступ. Простор на Палама се такође налази у оквиру тржишног центра Том и врло је мали. Ради се о простој експозитури која као да је намјењена искључиво за плаћање рачуна, а не давање кредита. Ступам у котакт са кредитним рефернтом из Лукавице. Њега и његову шефицу познајем доста добро. Они су професионалци, који су дошли из других банака и других филијала. То искуство се одмах види, будући да ми и преко телефона диктирају све услове које ме занимају. Ти услови нису најповољнији, али је ова банка (као и Павловић) више оријентисана на привреду него становништво. То се види по флексибилнијим условима добијања кредита и инсистирању на упознавању са сваком ситницом о ономе ко тражи кредит, али без преласка границе професионализма. Двосмјерна комуникација. Штета што услови нису повољнији.

9. Нова банка. Ова банка је мој "фаворит из сјене" коме недостаје још неколико детаља да се изједначи са најбољима. Прије свега, ако живите на Палама, проблем је што се ради о још једној експозитури. То се никако не би могло погодити када уђете у банку. Унутра неколико службеника и радних столова, атмосфера радна, нико не сједи беспослен (као што сам могао видјети у неким другим банкама). Прва службеница коју сам питао дала ми је број телефона кредитног референта у Лукавици. Ипак, морам да зовем, а то је увијек минус за банку. Још је горе што сам морао звати неколико пута, јер је број био заузет. Чак и када сам  успоставио контакт са кредитним референтом, она је већ имала странку, па ме љубазно замолила да назовем за 5 минута. Ја сам професионалац, ово ми је помало занимљиво, али просјечан човјек би давно одустао. То је штета, јер су услови за добијање кредита, бар када се ради о овој врсти која је мене занимала, међу повољнијим у граду. Чини ми се да менаџмент ове банке треба да схвати да мора запослити више људи и ресурса ако очекује боље резултате.  

10. Бобар банка. Ова банка на Палама заузима читав доњи спрат једне мале зграде. Посматрано с вана то изгледа добро, али када уђете унутра, доста испод стандарда новоотворених банака. Питам за кредитног референта. Шаљу ме кроз неке просторије које очито нису намијењене да кроз њих пролазе клијенти. Стари столови, полу отворена врата од неког старинског тоалета, почињем да се питам да нисам залутао.

 Ипак нисам, налазим кредитног рефрента. Представљам се и питам да ли ова банка  даје ту и ту врсту кредита. Одговара да не дају тј. да дају, али само својим клијентима. Питам шта то значи. Каже да значи да треба примити три плате преко рачуна ове банке. Хм, занимљиво, али то исто захтијевају и још двије-три банке, али Вам код њих службеник, ипак, прво каже да дају кредите, па тек онда наводи услове. Овде Вас кредитни референт просто тјера. Шта ме брига, дошао сам да покупим информације, а гдје ће узети кредит одлучиће други. Због тога, иако ме не нуди да сједнем, а у канцеларји нема никога, сам питам  могу ли да сједнем и да ми издиктира те услове „за клијенте“. Неће, каже има другог клијента, који је малоприје изашао, па ће се вратити. Каже да сачекам вани. Ок. Чекам. Пролази 10, 20, 30 минута. Сједим преко пута шалтера код којег улазна вратанца кроз која службенице пролазе поклекну сваки пут кад кроз њих неко прође.  Једна од држача овог старог шанка се очито одшарафио, а нема никога да га зашарафи. Ужас. Шалтерски службеник зове да пита референтицу да ли је завршила и може ли сада да ме прими. Очито није. Док чекам посматрам људе који улазе и излазе. Занимљиво, али они пријатељски разговарају са шалтерским особљем. Очито су дугогодишњи клијенти и задовољни су. Драго ми је због њих, али ја више немам времена за чекање. Одлазим, а да нисам сазнао услове за добијање кредита , иако сам се трудио да до њих дођем. За професионалне банкаре ово је катастрофа. Питам се да ли господин Бобар зна шта раде његови упосленици!

Када сам све завршио упознајем познаника са условима кредитирања у ових 9 банака. Неколико банака је доста близу. Он се одлучије за банку у којој већ има отворен рачун. Помаже што је она ушла међу три најповољније. Каже да неће да се пегла због ситница. Ок, разумијем. Већина наших грађана размишља исто тако. Узме кредит гдје има отворен рачун. Овдје је то оправдано, али у већини случајева није. Одводим га до кредитног референта без чекања, јер се сада већ добро познајемо. Иако су услови коректни, покушавају му наплатити нешто више трошкове обраде из неких формалних разлога. Упозоравам их да има још повољних банака. Пристају да му смање те накнаде чиме му штедим 120 КМ. Обећавају да ће му новац бити на рачуну за 7 дана ако папире преда у понедељак. Одлазимо задовољани.

Препоруке банкама у Републици Српској

Ако банке у Републици Српској желе да подигну ниво професионализма и тако унаприједе своје пословање, савјетујем их да поведу више рачуна о следећем:

1. Клијент не смије да чека.

2. Шалтерски службеници не смију да питају клијента ништа више од тога да ли му треба референт за фичичка или правна лица?

3. Кредитни референт не смије да пита клијента хоће ли узети кредит ако му потенцијални клијент то сам не жели да каже?

4. Кредитни референт мора бити љубазна, отворена и маркантна особа. Када представљају банку службеници треба да носе одијела и костиме, а не џемпере и фармерице.

5. Иако  експозитуре умјесто филијала штеде новац, банке које се одлуче за ово рјешење требају да рачунају са мање клијената.

6. Банкарске просторије морају показивати да банци не недостаје средстава, наравно, без непотребног расипања

7. Агенција за банкарсво РС-а треба инсистирати на томе да, чак и накнаде које банке наплаћује за трећа лица, а везане су за одобравање кредита, улазе у израчунавање ефективне каматне стопе.

На крају  и ово. Неко ће се можда запитати која то банка даје наповољније услове за подизање кредита у овом тренутку. Морам рећи да не постоји општеприваћен и јединствен одговор. Једноставно речено, различите особе различито вреднују исте ствари. Неко је спреман прихватити већу каматну стопу само да нема жиранта, док ће други радије направити обавезу жиранту само да нешто уштеде. Неко је спреман преузети већи ризик (промјењива каматна стопа обично везана за EURIBOR и валутна клаузула у €) само да му је каматна стопа тренутно нижа, док ће други прихватити већу каматну стопу да би били сигурни да се неће мијењати. Понеко, чак планира да кредит врати прије времена, па му значи колики је пенал за пријевремену отплату итд.